McDonald’s testa loja sem caixas com atendentes humanos

O McDonald’s está se aproximando de um futuro onde os caixas operados por humanos não serão mais necessários. A maior rede de hambúrgueres do mundo está implementando um novo formato de serviço nos EUA com estações de pedidos digitais que podem aceitar dinheiro e dar troco, permitindo que a maioria dos clientes evite o balcão, de acordo com pessoas familiarizadas com a nova opção de design. .

Embora a maioria das unidades do McDonald’s já possua quiosques e totens onde os clientes fazem seus pedidos, atualmente quem não paga com cartão ainda precisa ir ao balcão para finalizar a transação com a ajuda de um funcionário.

O novo modelo — presente em apenas alguns restaurantes — reduziria ainda mais a dependência dos trabalhadores para operar os caixas, que podem ser realocados para outras tarefas, como levar comida aos clientes que solicitam serviço de mesa ou retirar lanches no estacionamento.

Com o novo formato, as telas atrás do balcão que normalmente exibem o cardápio completo vão destacar apenas alguns itens e incentivar os clientes a fazerem pedidos no quiosque ou no aplicativo móvel, segundo o McDonald’s, que confirmou a nova escolha de design.

Os clientes que preferirem fazer o pedido no balcão ainda poderão fazê-lo, e menus impressos completos estarão disponíveis mediante solicitação.

“Essas mudanças permitem que os franqueados atendam ao desejo crescente dos clientes por opções digitais, ao mesmo tempo que melhoram a velocidade e a precisão”, afirmou a empresa.

Por enquanto, a mudança é opcional para os franqueados, que possuem e administram de forma independente cerca de 95% dos restaurantes McDonald’s nos EUA. A empresa disse que não tem um cronograma para uma implementação mais ampla.

Essa mudança é o mais recente sinal de como os pedidos móveis estão transformando o cenário do fast food nos EUA. Depois de disparar durante a pandemia, os pedidos de aplicativos, entregas ou quiosques representaram mais de 40% das vendas do McDonald’s nos principais mercados durante o terceiro trimestre do ano passado.

Os quiosques digitais podem acelerar os pedidos, reduzindo o tempo que os funcionários esperam que os clientes decidam, o que muitas vezes envolve a tática de hesitação “posso pegar, hmmm”, enquanto os usuários do aplicativo, que ganham pontos que podem ser trocados por comida grátis, tendem a visite com mais frequência e peça mais acompanhamentos, como batatas fritas.

A mudança para o digital também está a remodelar a natureza da actividade dos funcionários no McDonald’s, uma pedra angular do mercado de trabalho dos EUA, com mais de dois milhões de pessoas empregadas em restaurantes franchisados ​​em todo o mundo.

‘Líderes de experiência do cliente’

Embora os trabalhadores possam estar a gastar menos tempo a receber encomendas e a processar pagamentos, alguns estão a assumir novas tarefas, como levar comida aos clientes que fizeram encomendas online.

Alguns franqueados também começaram a nomear “líderes de experiência do cliente” para ajudar os consumidores, semelhante ao que varejistas como Walmart e Target fazem ao posicionar funcionários perto de caixas de autoatendimento.

“O digital continuará a crescer para nós”, disse o CEO do McDonald’s, Chris Kempczinski, a analistas em julho. — Traremos cada vez mais clientes para nossa plataforma digital.