ANS: Grandes operadoras têm menor conversão de negativas em autorizações de serviço em 2023

As grandes operadoras registraram a menor taxa de conversão de Solicitações de Reanálise Assistencial, de negações para autorizações de cobertura, segundo dados do “Relatório de Ouvidoria” de 2023, divulgados nesta segunda-feira, 2, pela Agência Nacional de Saúde (ANS).

Segundo a entidade, cerca de 59% das pequenas operadoras têm esse hábito, liderando a pesquisa, seguidas pelas médias operadoras (26,8%) e por último as grandes (20,6%).

Em relação a 2022, registou-se um aumento de 18,4% nos resultados dos pequenos operadores, ao mesmo tempo que se registou uma descida de 1,4% na reavaliação dos grandes operadores, categoria que causa maior impacto na média em porque seus números são os maiores. Os operadores médios registaram também uma redução de 4,4% nas reavaliações.

As razões para a conversão dessas decisões incluem a tentativa de evitar processos judiciais e reclamações junto à ANS e aos órgãos de defesa do consumidor, a mitigação de custos futuros, a intervenção da auditoria médica, o recebimento de informações adicionais ou novas justificativas médicas, a correção de erros interpretações e a busca pela satisfação dos beneficiários.

O relatório diz ainda que as operadoras tendem a divulgar suas ouvidorias principalmente por meio de seus sites, que, na avaliação da ANS, podem não atingir parte da população que não acessa a internet.

Em 2023, as ouvidorias das operadoras receberam e responderam a 450.483 reclamações, com destaque para questões relacionadas às redes de atendimento (36,2%), aspectos financeiros (22,5%), cobertura (21,8%), questões administrativas (13,8%) e Atendimento ao Cliente (SAC) (5,8%).

O relatório também detalha quem faz as solicitações às ouvidorias, indicando que 94,7% são beneficiários, seguidos de outros reclamantes (3,2%), gestores de contratos coletivos (1,3%), prestadores (0,6%) e corretores (0,2%).

O ouvidor da ANS, João Paulo Araújo, argumenta que a divulgação de informações é relevante não apenas para ver como as operadoras lidam com as decisões iniciais de negação de procedimentos e as circunstâncias em que essas decisões são revertidas, permitindo a cobertura, melhorando também a relação entre beneficiário e operadora.

“O relatório dá suporte às operadoras de planos de saúde para implementar melhorias no serviço prestado aos consumidores. Ou seja, é um instrumento de transparência pública, que dá suporte fundamental para a tomada de decisão dos gestores das operadoras”, afirma.